中國消費者覺得被百勝（Yum Brands）出賣了。這個總部位于美國肯塔基州的快餐王國擁有肯德基（KFC）、必勝客（Pizza Hut）和塔可鐘（Taco Bell）等品牌。百勝大舉進入中國，因為透明、正直的西方餐飲公司形象而備受青睞。
但在2012年底，中國食品調查人員發(fā)現(xiàn)，百勝的中國供應商往雞飼料中添加了超標的抗生素。5月6日，又一次公關危機擺在百勝的面前。當時有報道稱，中國監(jiān)管機構開始調查一家可能與百勝旗下的火鍋連鎖店小肥羊（Little Sheep）有關的羊肉供應商。
百勝CEO大衛(wèi)•諾瓦克在該公司的2013年第一季度財報電話會議上說，抗生素事件影響巨大，百勝已經啟動了一個名為“雷霆行動”（Operation Thunder）的供應鏈評估計劃來解決這個問題。這家公司無力承受在中國面臨接連不斷的食品質量問題。
“百勝無法繞開中國。10年來，兩位數(shù)的同店銷售增長已經成為這個市場的常態(tài)。”歐睿信息咨詢公司（Euromonitor）的消費者食品服務調研部門主管邁克爾•謝弗說。“我不認為他們可以糊弄了事。”
百勝必須更加嚴格、更加積極地管理在華雞肉（其中大多都來自本地）供應。諾瓦克說，作為“雷霆行動”的一部分，他的公司已經找出了1,000個過時落伍的小型養(yǎng)雞場，將把它們從供應鏈中移除。百勝可能將對供應商進行更多的審查，或者把更多的生產轉移到自己的工廠。
中國消費者的反應不僅僅是關于安全，還關乎信任。“我認為其中有很多的感性成分，但這并不能減輕問題的嚴重性。”謝弗說。因此，一點點象征性的措施對于解決問題沒有壞處。
“他們可能會采取穩(wěn)妥做法，任命一位食品安全主管。”戰(zhàn)略溝通公司萊維克（Levick）的執(zhí)行副總裁吉恩•格拉博夫斯基說。他建議聘請當?shù)厝素撠熓称钒踩珕栴}。他說，這個策略不僅有助于百勝預防未來的問題，還能讓公眾在問題發(fā)生時有地方申訴。
既然如此，我們這些美國人就不必爭先恐后地排隊應聘那份工作了。
百勝必須找到供應鏈問題的根源，在某種程度上是因為消費者對百勝雞肉問題的反應非常迅速和激烈。百勝中國的2013年第一季度營業(yè)利潤同比減少了41%，從2.58億美元下降到了1.54億美元。
謝弗說，中國消費者飽受質量管理問題的困擾。“隨著收入的增加和生活水平的提高，人們開始意識到：‘我們?yōu)槭裁床荒艹缘桨踩氖澄铮繛槭裁纯偸前l(fā)生這種事情？’”他說，因此，當消費者覺得百勝在信息透明上出了問題時，“不僅僅是害怕，還有憤怒。”
百勝CEO諾瓦克在財報電話會議上表示，他希望帶領公司在2014年底重回兩位數(shù)的增長軌道。他已經做好了準備。
4月初，中國爆發(fā)禽流感，消費者談雞色變。這場恐慌雖然并沒有影響到熟食雞和百勝的操作實踐，但卻引發(fā)了心理反應，導致客戶望而卻步。結果現(xiàn)在又發(fā)生了羊肉事件。
一旦企業(yè)擁有百勝在中國的那種影響力，這些問題就會成為企業(yè)的一部分。盡管存在各種風險，但百勝需要這個市場。那么到底應該怎么做呢？
解決這個問題的部分困難在于，百勝在供應鏈管理方面長期擁有良好的聲譽。“百勝在華業(yè)務之所以表現(xiàn)優(yōu)異，一個原因是在過去20年的大部分時間里，他們擁有一支非常強大的團隊，”謝弗說。“沒人真正覺得他們管理松懈。我現(xiàn)在都不認為有這種感覺存在。”
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