3.在你的運(yùn)輸商附近建倉(cāng)儲(chǔ)
在1999年Zappos剛成立時(shí)根本沒(méi)有庫(kù)房，都是他的供應(yīng)商直接把貨物送到客戶的家里。雖然這節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)成本，但這樣一來(lái)送貨時(shí)間及運(yùn)輸商都反復(fù)無(wú)常，客戶體驗(yàn)很差。
2002年，Zappos自建庫(kù)房解決了這個(gè)問(wèn)題。它的倉(cāng)庫(kù)距UPS的全球航運(yùn)中心 Worldport 只有17英里。這個(gè)位于美國(guó)中心位置的面積近400萬(wàn)平方英尺的倉(cāng)儲(chǔ)中心給Zappos帶來(lái)很多好處，包括將貨物運(yùn)到UPS的費(fèi)用降到了最低。
如果訂單量激增，UPS的移動(dòng)庫(kù)房可很快被運(yùn)過(guò)來(lái)協(xié)助工作。此外，Trac說(shuō)，在高峰期，UPS到Zappos這里的取件頻率可達(dá)到每小時(shí)一次。但其他零售商那里，UPS的取件頻率只有每天一次。所以訂單一旦井噴，就要等下一個(gè)貨運(yùn)集裝箱，就延遲了一天。
因?yàn)閁PS Worldport離得很近，Zappos能保證東部時(shí)間每天下午4點(diǎn)之前的訂單在第二天就能送達(dá)，很少線上零售商能做出這樣的保證。如此迅速的送貨強(qiáng)化了Zappos的客戶忠誠(chéng)度。此外，由于離UPS航運(yùn)中心近，退貨一般在航班的早班就送到了，可以迅速為客戶辦理退款事宜，減少客戶等待時(shí)間，同時(shí)減少了客戶打進(jìn)的咨詢電話數(shù)，減輕了客服人員的工作。
4.鼓勵(lì)退貨政策刺激銷售
在Zappos為期一個(gè)月的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，Zapoos員工學(xué)會(huì)了要鼓勵(lì)客戶每款謝選兩個(gè)碼，以確保一款是合適客戶尺寸的。雖然這項(xiàng)規(guī)定增加了退貨量，增加了額外的運(yùn)輸成本，但這讓客戶下單時(shí)不再瞻前顧后猶豫不決，增加了銷售量。Moneta說(shuō)，關(guān)鍵是我們非常想讓顧客滿意，通過(guò)非常便捷的退貨政策你能做到這點(diǎn)。
Zappos 的免費(fèi)退貨政策非常簡(jiǎn)單。在Zappos網(wǎng)站的顯著位置有相關(guān)的退貨信息，在網(wǎng)站上給貨物加上退貨的標(biāo)簽、將貨物寄回都非常好操作。退貨操作的簡(jiǎn)單化和透明化非常重要。comScore今年為UPS進(jìn)行的調(diào)查顯示，63%的客戶在下單前會(huì)關(guān)注有關(guān)的退貨規(guī)定。
5.送貨第一，退貨第二
Zappos大部分的訂單都是隔夜送達(dá)。但客戶退貨走的是陸運(yùn)，這為Zappos節(jié)省了成本。Moneta說(shuō)客戶對(duì)退貨不是很著急。為了節(jié)省運(yùn)輸成本和更及時(shí)快速地送貨，Zappos還鼓勵(lì)客戶使用UPS的MyChoice服務(wù)。這個(gè)免費(fèi)工具可讓UPS更好地安排哪些是客戶在家時(shí)派送，哪些可以直接送到客戶的辦公室。以避免多次派送帶來(lái)的麻煩與浪費(fèi)。（Via Entrepreneur，編譯：匙敏） 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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