認(rèn)錯(cuò)
代表企業(yè)：家樂(lè)福、沃爾瑪 評(píng)分：6分 公關(guān)效果：★★★☆
事件：2011年春節(jié)前后，沃爾瑪、家樂(lè)福等外資零售企業(yè)和一些內(nèi)資零售企業(yè)相繼被曝出多個(gè)門(mén)店存在違反明碼標(biāo)價(jià)的“價(jià)格欺詐”行為。其中，家樂(lè)福上海、昆明、長(zhǎng)沙、北京等地的門(mén)店還被當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)處以50萬(wàn)元的行政處罰。
答卷：在被曝光存在價(jià)簽問(wèn)題的第二天，家樂(lè)福和沃爾瑪都在第一時(shí)間進(jìn)行了回應(yīng)。家樂(lè)福更是在第一天就發(fā)布了兩份聲明。第一份稱(chēng)，“因我公司價(jià)簽Cye系統(tǒng)不完善而造成的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意”。第二份中稱(chēng)，“為了保障消費(fèi)者的利益，家樂(lè)福將嚴(yán)格執(zhí)行‘5倍退差’政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂(lè)福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。”
沃爾瑪中國(guó)總部也在同一天發(fā)布聲明，“公司對(duì)價(jià)格問(wèn)題高度重視，并一直堅(jiān)持定期的內(nèi)部自查，提升商品價(jià)格系統(tǒng)和標(biāo)簽管理，積極開(kāi)展培訓(xùn)，以確保公司價(jià)格管理制度的有效實(shí)施和執(zhí)行。”
點(diǎn)評(píng)：盡管都在第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，但從措辭中不難看出，雙方都沒(méi)有進(jìn)行正面回應(yīng)，含糊的措辭也引起了消費(fèi)者不滿(mǎn)。
代表企業(yè)：物美 評(píng)分：8分 公關(guān)效果：★★★★
事件：北京市發(fā)改委發(fā)布通告，朝陽(yáng)區(qū)物價(jià)檢查所查出北辰物美店高于政府定價(jià)銷(xiāo)售400克裝精制鹽，價(jià)格主管部門(mén)將依法進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。
答卷：物美在第一天做出相關(guān)回復(fù)后，其負(fù)責(zé)人又在第二天向眾多媒體以短信形式再次進(jìn)行了解釋。短信中稱(chēng)，“北辰店為物美2011年新開(kāi)門(mén)店，門(mén)店員工第一次處理此類(lèi)突發(fā)事件，只顧及到現(xiàn)場(chǎng)需要滿(mǎn)足顧客的強(qiáng)烈需求，并未能夠第一時(shí)間上報(bào)總部，是造成此次問(wèn)題的根本原因。并向顧客予以誠(chéng)摯的道歉，接受相關(guān)處罰，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)門(mén)店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的培訓(xùn)和管理工作”。
點(diǎn)評(píng)：從違規(guī)賣(mài)鹽事件中可以看出，物美對(duì)于危機(jī)公關(guān)的處理態(tài)度還是很誠(chéng)懇的。從物美事件不難看出，經(jīng)營(yíng)者在管理的各個(gè)方面要做到事無(wú)巨細(xì)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)些許漏洞，就會(huì)在零售終端，也就是消費(fèi)者面前暴露。不過(guò)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生一些錯(cuò)誤也是無(wú)法避免的，只要能以誠(chéng)懇的態(tài)度處理，消費(fèi)者就不會(huì)對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤抓住不放。
無(wú)奈
代表企業(yè)：沃爾瑪 評(píng)分：3分 公關(guān)效果：★
事件：10月9日，重慶市工商局通報(bào)，針對(duì)沃爾瑪在渝企業(yè)以普通豬肉冒充綠色豬肉、以虛假的商品說(shuō)明欺詐消費(fèi)者等違法行為，依法對(duì)涉案門(mén)店沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍罰款269萬(wàn)元，全部實(shí)施停業(yè)整頓。
答卷：沃爾瑪發(fā)表聲明稱(chēng)，積極配合相關(guān)調(diào)查工作并根據(jù)重慶工商部門(mén)的指導(dǎo)，立即對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了糾正。自調(diào)查初始，沃爾瑪中國(guó)總部立即派出專(zhuān)項(xiàng)工作小組，與重慶工商局密切配合，直接參與并領(lǐng)導(dǎo)整改工作，確保多項(xiàng)整改措施得到切實(shí)、有效的落實(shí)。該專(zhuān)項(xiàng)小組將繼續(xù)確保重慶沃爾瑪杜絕類(lèi)似事件再度發(fā)生。
點(diǎn)評(píng)：盡管聲明言辭懇切，但是這一事件給沃爾瑪在重慶乃至全國(guó)帶來(lái)的負(fù)面影響是可想而知的。雖然重慶沃爾瑪門(mén)店停業(yè)整頓15天將損失數(shù)千萬(wàn)元，但是在消費(fèi)者心目中，沃爾瑪?shù)男抛u(yù)度的急速下滑才是最可怕的。這樣的事件，無(wú)論是怎樣高超的公關(guān)手段，都難以挽回事件造成的損失。
出彩
代表企業(yè)：海底撈 評(píng)分：8分 公關(guān)效果：★★★★
事件：8月，媒體記者暗訪海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓(xùn)時(shí)，老師會(huì)特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。
答卷：海底撈先是通過(guò)官網(wǎng)承認(rèn)，媒體報(bào)道中反映的一些問(wèn)題可能在部分門(mén)店存在，但現(xiàn)場(chǎng)熬制骨頭湯系消費(fèi)者誤解，海底撈從未宣傳過(guò)現(xiàn)場(chǎng)熬制。也說(shuō)明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規(guī)企業(yè)提供的原材料，同時(shí)按照國(guó)家食藥局規(guī)定進(jìn)行了公示。并提供總部3個(gè)聯(lián)系人的電話，歡迎大家參觀物流基地和門(mén)店后廚，以釋公眾疑惑，歡迎媒體監(jiān)督。
點(diǎn)評(píng)：除了通過(guò)門(mén)店和微博等渠道向社會(huì)作出說(shuō)明并感謝媒體監(jiān)督，海底撈董事長(zhǎng)張勇還在微博上表示這一事件的責(zé)任在管理，不在門(mén)店。所以不會(huì)追查責(zé)任，并派心理輔導(dǎo)師到出事門(mén)店以防該店員工壓力太大。這種遇事不隱瞞、不讓員工擔(dān)責(zé)、派心理輔導(dǎo)師寬慰員工的真誠(chéng)、擔(dān)當(dāng)、到位的做法得到了消費(fèi)者的理解。網(wǎng)友在微博上紛紛力挺海底撈和張勇，甚至還為如何處理好員工偷吃獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。海底撈及張勇危機(jī)公關(guān)的高明手法獨(dú)樹(shù)一幟。出事后一不怪媒體，二不怨對(duì)手，三不博同情，企業(yè)承認(rèn)不足，創(chuàng)始人張勇出面擔(dān)責(zé)，這些足以顯示出企業(yè)的責(zé)任感和企業(yè)家的管理水平與胸襟，而這恰恰是絕大多數(shù)企業(yè)目前根本不具備的。
應(yīng)付
代表企業(yè)：國(guó)美電器 評(píng)分：4分 公關(guān)效果：★☆
事件：央視“3·15”節(jié)目曝光其門(mén)店存在騙補(bǔ)及銷(xiāo)售人員私自扣留贈(zèng)品行為，根據(jù)央視“3·15”節(jié)目曝光的視頻顯示，存在騙補(bǔ)、私吞贈(zèng)品行為的門(mén)店并不僅存在于天津個(gè)別門(mén)店，石家莊、太原、北京等地的門(mén)店同樣存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。
答卷：國(guó)美電器連續(xù)發(fā)表聲明，承認(rèn)個(gè)別門(mén)店存在“以違規(guī)手法取得‘以舊換新憑證’的行為”，同時(shí)針對(duì)個(gè)別銷(xiāo)售人員截留消費(fèi)者贈(zèng)品的現(xiàn)象進(jìn)行自查，對(duì)涉及違規(guī)的人員嚴(yán)查到底。
點(diǎn)評(píng)：國(guó)美承認(rèn)錯(cuò)誤很快，但這一事件最終處理結(jié)果卻沒(méi)了下文。此外，國(guó)美電器在賣(mài)場(chǎng)管理上如“明碼實(shí)價(jià)”上依然出現(xiàn)不少問(wèn)題，這樣的表面公關(guān)方式并非長(zhǎng)久之策。
代表企業(yè)：肯德基、真功夫 評(píng)分：5分 公關(guān)效果：★★
事件：7月28日，一位叫“付小小KI”的網(wǎng)友在新浪微博上稱(chēng)，自己在廣東一家肯德基門(mén)店看到還沒(méi)搬進(jìn)去的貨中，堆放著5箱龍王牌豆?jié){粉，“街邊的豆?jié){還是煮的呢，那么貴的豆?jié){竟然是豆?jié){粉!”這條微博迅速“走紅”，被轉(zhuǎn)發(fā)16000多次。隨即有媒體曝出肯德基所使用豆?jié){粉每杯成本僅為7毛錢(qián)，是其售價(jià)的1/10。
媒體隨后在采訪眾多連鎖餐飲店發(fā)現(xiàn)，許多店面豆?jié){均為豆?jié){粉沖泡，包括真功夫。
答卷：肯德基在事后發(fā)表聲明稱(chēng)，從未宣稱(chēng)所售豆?jié){為現(xiàn)磨豆?jié){。真功夫廣州總部也在媒體報(bào)道后做出正式答復(fù)，稱(chēng)“我們的豆?jié){屬于豆?jié){粉制成”。
點(diǎn)評(píng)：等到媒體曝光后才被迫予以承認(rèn)，卻沒(méi)有為之前所做之事有絲毫的道歉，反而以“從未宣稱(chēng)”作為借口。無(wú)論是肯德基這個(gè)洋巨頭，還是真功夫這個(gè)本土新銳，其在這一事件中的所作所為，均顯得不夠重視。這樣的僥幸和打擦邊球的方式還能讓消費(fèi)者青睞多久? 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 
想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專(zhuān)家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
|
