核心提示：根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在1905件金融服務(wù)方面的投訴中，銀行卡服務(wù)問(wèn)題占到六成。而在信用卡投訴中，超過(guò)三成是售后服務(wù)問(wèn)題。
2013年3月15日，證監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌成立還不到4個(gè)月。
而它的兄弟單位，設(shè)立在上海的中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，盡管2012年7月就宣布成立，但實(shí)際到12月才開(kāi)始運(yùn)行，工作至今不到3個(gè)月。
作為銀監(jiān)會(huì)和央行最年輕的部門，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)劉元和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)焦瑾璞共同的任務(wù)是，制定完成相關(guān)法規(guī)，完善中國(guó)的金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作。
但是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去的一年里，金融方面的投訴占總體投訴的比例不降反升。2011年，中消協(xié)共接到金融服務(wù)(含保險(xiǎn))方面的投訴3919件，占總投訴的0.6%;而2012年，金融服務(wù)投訴1905件，保險(xiǎn)服務(wù)1764件，占總體投訴的比例上升到0.7%。
金融投訴六成為銀行卡問(wèn)題
根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在1905件金融服務(wù)方面的投訴中，銀行卡服務(wù)問(wèn)題占到六成。而在信用卡投訴中，超過(guò)三成是售后服務(wù)問(wèn)題。
消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題集中在：第一，一些消費(fèi)者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，銀行擅自為消費(fèi)者開(kāi)卡收年費(fèi);第二，一些消費(fèi)者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意就寄送新卡并開(kāi)卡收年費(fèi);第三，少數(shù)銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自從賬戶中扣取包年短信息通知費(fèi);第四，少數(shù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。
而金融監(jiān)管部門收到的投訴案件可能更多。中國(guó)人民銀行紀(jì)委書(shū)記王華慶曾經(jīng)表示，截至2012年11月末，在中國(guó)銀行1256個(gè)分支機(jī)構(gòu)的822個(gè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心里，受理了11717件投訴申訴。
從網(wǎng)絡(luò)公布的大量金融消費(fèi)投訴來(lái)看，誤導(dǎo)消費(fèi)者“存款變保險(xiǎn)”、銀行卡亂收費(fèi)和銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品違規(guī)，仍然是商業(yè)銀行與一般消費(fèi)者矛盾最大的部分。而其他包括網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在內(nèi)的問(wèn)題，則屬于服務(wù)質(zhì)量。
銀監(jiān)會(huì)央行兩機(jī)構(gòu)重在立法
而央行與銀監(jiān)會(huì)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)以來(lái)，據(jù)理財(cái)周報(bào)記者了解，兩大機(jī)構(gòu)仍然將更多精力放在完善立法、部門協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，并且對(duì)一些爭(zhēng)議比較大的問(wèn)題作出裁定，涉及具體案例投訴的并不多。
而兩家機(jī)構(gòu)的共識(shí)是，大部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍然需要推動(dòng)商業(yè)銀行完成，無(wú)法僅憑官方推動(dòng)。因此接下來(lái)重點(diǎn)將協(xié)調(diào)商業(yè)銀行參與相關(guān)的消費(fèi)者教育和維權(quán)工作。
如此前爭(zhēng)議較大的信用卡“全額罰息”問(wèn)題，即信用卡出現(xiàn)逾期時(shí)，部分銀行按照全部透支額度從記賬日到還款日罰息，而不是按照未還部分計(jì)算利息。
在銀行收費(fèi)和服務(wù)中，存在大量類似灰色地帶，此前并無(wú)監(jiān)管部門明確表態(tài)，主要取決于各家商業(yè)銀行自己的規(guī)定。
“以銀監(jiān)會(huì)的人力，如果每件投訴都受理不太可能，現(xiàn)階段主要還是進(jìn)一步完善法規(guī)、對(duì)銀行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、開(kāi)展消費(fèi)者教育和集中受理一些問(wèn)題。”一位銀監(jiān)會(huì)內(nèi)部人士表示。
3月15日，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)劉元公開(kāi)表示，該局成立之后，銀監(jiān)會(huì)審議通過(guò)了三年的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要，提出了預(yù)防教育違法、依法維權(quán)協(xié)調(diào)處置原則，已經(jīng)按照這一原則開(kāi)始工作。
而央行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)焦瑾璞則表示，該局已經(jīng)在系統(tǒng)分析梳理現(xiàn)有的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，研究金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的重大問(wèn)題，展開(kāi)立法調(diào)研工作。接下來(lái)還要以人民銀行的名義設(shè)立投訴電話，同時(shí)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)估體系和監(jiān)督檢查機(jī)制。
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