“我對小米手機(jī)的售后服務(wù)現(xiàn)狀十分不滿”，2月18日，福建小米手機(jī)用戶林先生對記者表示，小米手機(jī)維修不方便，售后服務(wù)熱線十分難打通，而且整個維修程序非常復(fù)雜。
林先生的小米手機(jī)整個維修過程用了10天，已經(jīng)超出小米承諾的“5天”期限。
更讓林先生難以理解的是，小米公司部門彼此工作聯(lián)系不緊密，售后服務(wù)人員對于手機(jī)維修的結(jié)果一問三不知，而且“整個維修過程售后部們從沒有主動打電話聯(lián)系我”。
據(jù)記者了解，目前小米手機(jī)只有在北京、上海、深圳等七個城市建有小米之家服務(wù)站。其他城市的小米手機(jī)用戶目前只能通過快遞返廠的方法維修手機(jī)。而在同行業(yè)中，諾基亞僅北京的特約服務(wù)中心就有33個，摩托羅拉的客服中心在北京也有十余家。
小米手機(jī)上市半年之內(nèi)的總銷量已經(jīng)近百萬。雖然銷售業(yè)績輝煌，但是近日爆出的關(guān)于小米手機(jī)的售后服務(wù)的質(zhì)疑聲不斷。有媒體報(bào)道稱不少小米手機(jī)用戶反映其售后維修過程繁瑣且費(fèi)用較高。客服電話時(shí)常打不通、維修時(shí)間過長等情況也讓“米粉”十分難以接受。
小米手機(jī)已經(jīng)意識到這個問題，在今年2月8日小米手機(jī)電信版發(fā)布會時(shí)，小米手機(jī)MIUI手機(jī)操作系統(tǒng)項(xiàng)目總裁黎萬強(qiáng)對媒體透露，小米公司在春節(jié)前已敲定30個城市的維修中心，計(jì)劃并將引進(jìn)600個左右的第三方維修中心覆蓋120座城市。
按照HTC、三星的做法，主要是和當(dāng)?shù)剌^大的維修中心合作，小米要做的就是支付勞務(wù)費(fèi)。
30家小米之家的成本有多少，目前小米科技沒有對外披露，但可以參考國產(chǎn)手機(jī)同行、同樣在智能手機(jī)領(lǐng)域大放光彩的魅族手機(jī)的門店成本。2003年正式成立的魅族，至今在內(nèi)地已經(jīng)積累300余個自己的門店，僅北京就有12家。
2月22日，魅族內(nèi)地市場負(fù)責(zé)人廖小姐對記者說：“魅族對加盟門店有著自己嚴(yán)格的要求，如門店面積60平方米以上、臨街、繁華地段等都是硬性標(biāo)準(zhǔn)。”
廖小姐還介紹道：“魅族門店首期費(fèi)用最低標(biāo)準(zhǔn)是50萬，包括地租、裝修、設(shè)備等。”
照此推算，如果即將建立的“小米之家”都按照魅族門店的最低標(biāo)準(zhǔn)建造，那么單單30家小米之家的資金成本就要超過1500萬。更不用說同時(shí)還有600余個第三方售后維修中心需要建立了。小米手機(jī)建立售后服務(wù)的資金壓力之大可想而知。
賽迪的分析師耿巖在接受記者采訪時(shí)說道：“相對其他手機(jī)廠商很多年對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的積累，小米手機(jī)一下子覆蓋120個城市的速度實(shí)在太快，很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。”
猛跑的小米手機(jī)號稱是“全球最快”的智能手機(jī)，而且價(jià)格只有1999元。除了強(qiáng)悍的硬件配置、十分低的定價(jià)以外，小米公司將采取的沒有實(shí)體店，產(chǎn)品全部依賴線上銷售的模式，這在中國手機(jī)銷售市場還是第一次。此前，世界手機(jī)市場上只有谷歌手機(jī)是完全依賴線上銷售渠道的模式，但是谷歌手機(jī)以失敗告終。
業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者看不到實(shí)體機(jī)；缺少分銷商，沒人在基層發(fā)力營銷；單靠網(wǎng)絡(luò)解決售后服務(wù)，是谷歌這次失敗的重要原因。
從目前的情況來看，小米科技可能已經(jīng)充分考慮到了谷歌失敗的原因，一直在利用優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)打造了小米手機(jī)的銷售業(yè)績。但在售后問題上是否會重蹈谷歌手機(jī)的失敗覆轍，現(xiàn)在還是個未知數(shù)。
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