顧客接觸到電子商務(wù)的唯一一次機(jī)會(huì)便是和物流配送人員的見(jiàn)面。當(dāng)大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)將自己的物流外包出去的時(shí)候，紅孩子卻建立了一個(gè)700多人的物流隊(duì)伍
紅孩子“紅”了，2004年創(chuàng)業(yè)，三年?duì)I業(yè)收入便達(dá)到10億元，利潤(rùn)6000萬(wàn)。風(fēng)投投了三輪，一輪比一輪來(lái)頭大，最后的一次來(lái)自KPCB，硅谷創(chuàng)投，曾經(jīng)投過(guò)亞馬遜、思科、GOOGLE等一串令人目眩的公司。
最初只是經(jīng)營(yíng)嬰幼兒產(chǎn)品，現(xiàn)在紅孩子已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)張到家居產(chǎn)品、服裝等和家庭購(gòu)物相關(guān)的業(yè)務(wù)。
紅孩子經(jīng)營(yíng)B2C的方法便是“紅”，帶紅孩子Logo的配送車到達(dá)顧客家門口，穿紅色制服的紅孩子物流人員便將產(chǎn)品交到顧客手中，帶著受過(guò)訓(xùn)練的微笑。
“物流是顧客體驗(yàn)最重要的一環(huán)。”紅孩子創(chuàng)始人徐沛欣說(shuō)。顧客接觸到電子商務(wù)的唯一一次機(jī)會(huì)便是和物流配送人員的見(jiàn)面。當(dāng)大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)將自己的物流外包出去的時(shí)候，紅孩子卻建立了一個(gè)700多人的物流隊(duì)伍。這700多人每天穿著紅色制服穿梭在北京、上海等城市的街頭和社區(qū)，顧客看到的并不是冰冷冷的網(wǎng)站，而是風(fēng)雨無(wú)阻把貨送到的“紅”。
孩子剛出生，媽媽急著打電話要奶粉；24小時(shí)斷貨，孩子肯定挺不住……這些要求都使得下雨也要送到。
與之相對(duì)應(yīng)，便是對(duì)這些大部分來(lái)自農(nóng)村的物流配送人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，他們要進(jìn)行鞠躬服務(wù)，還要將客戶信息反饋，依照職業(yè)的流程投遞產(chǎn)品，同時(shí)保持著一如既往的整潔和禮貌。
同時(shí)，紅孩子還專門設(shè)立了幫困基金，對(duì)于家里有困難的員工給予救助，這使得這部分物流人員保證了隊(duì)伍穩(wěn)定和對(duì)顧客的熱情。
紅孩子把自己做成了電子商務(wù)領(lǐng)域里面最大的物流公司，全國(guó)18個(gè)倉(cāng)庫(kù)、3萬(wàn)平方米的面積、700號(hào)人馬。自營(yíng)物流保證了服務(wù)界面的友好和流程的可控。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),“信任、便宜和方便是不變的三法則。”曾經(jīng)有十幾年商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的徐沛欣在這三方面下工夫。由于沒(méi)有門店及庫(kù)存等營(yíng)銷浪費(fèi)，營(yíng)運(yùn)成本比超市便宜3％~4％，剩下的便是比拼信任和方便了。
光支付就有網(wǎng)關(guān)支付、提前付款、移動(dòng)POS機(jī)和當(dāng)場(chǎng)支付等多種手段。顧客獲取信息的手段，一是產(chǎn)品目錄，二是網(wǎng)絡(luò)。直接從網(wǎng)上訂貨的顧客僅占10％，目錄占大頭。“客戶需要傳統(tǒng)的我們就提供傳統(tǒng)的，他們要上網(wǎng)我們就提供上網(wǎng)的方式，要配送我們就配送。”
在平時(shí)，客戶有權(quán)無(wú)條件拒收貨品。而且，在紅孩子，有一個(gè)特殊的家委會(huì)，這是由一些熱心的消費(fèi)者自發(fā)組成的機(jī)構(gòu)。通過(guò)公開(kāi)征集并由網(wǎng)民投票選出20人進(jìn)入家委會(huì)。每次有顧客在退換貨方面發(fā)生糾紛，由這個(gè)家委會(huì)來(lái)決定退、留、換。家委會(huì)有主任和副主任，一個(gè)月開(kāi)一次會(huì)。北京分公司經(jīng)理、物流經(jīng)理、網(wǎng)站經(jīng)理經(jīng)常參加會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)，討論比如在送貨上面出現(xiàn)的問(wèn)題，怎樣進(jìn)行解決之類話題。
徐沛欣熟記松下幸之助的一句話：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的抱怨告訴25個(gè)人，而一個(gè)有好感的顧客只會(huì)把自己的好感跟15個(gè)人分享。
現(xiàn)在，風(fēng)投大規(guī)模進(jìn)入之后，紅孩子得以提高這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門檻，比如過(guò)去200元起送，48小時(shí)送達(dá)，現(xiàn)在變成50元起送，24小時(shí)送達(dá)。此外，紅孩子進(jìn)行全國(guó)性擴(kuò)張，引進(jìn)人才，據(jù)徐沛欣透露，一位沃爾瑪國(guó)際前CEO即將加盟。而他也在憧憬著公司2009年上市的前景了。
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