“只有我們不做這個的那天，才有可能徹底擺脫這類聲音。”陸正耀說，快速增長的業(yè)務(wù)量猶如春運(yùn)期間的交通部門。平日里其電話座席一般接聽3000個到4000個電話，但國慶那幾天每天都要接超過20000個電話。電話經(jīng)常會接不通、取換車必須排隊等問題相伴相生。
規(guī)模的快速提升則是問題的另一個根結(jié)。”此前也并沒有人告訴我們應(yīng)該怎么做。“神州租車副總裁錢治亞說，他們也在摸索中尋找規(guī)律、應(yīng)用規(guī)律。
新員工增長太快，要求他們必須參照“最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)流程”；而后臺系統(tǒng)根據(jù)客戶需求的升級也總有一定的滯后期。另外某些看起來“復(fù)雜化”的流程，也是適應(yīng)其內(nèi)部財務(wù)要求以及外部“宏觀環(huán)境”下不得不堅持的：比如還車時，顧客還要接受驗(yàn)車。
首先，神州租車在廊坊“圈了”一塊38畝的土地，此后神州租車的運(yùn)營中心、呼叫中心以及培訓(xùn)中心都將放在這里。“我們所有的員工都要在這里接受培訓(xùn)。”在神州租車負(fù)責(zé)公共關(guān)系的張艷說，廊坊基地不僅有教室，所有員工還要在模擬門店進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。等到來年，高峰期所有人都要披掛上陣：市場人員接電話，總部其他工種則要去門店服務(wù)，也包括CEO陸正耀。
同時在內(nèi)部建立起一整套制度，比如“一小時投訴反饋機(jī)制”。這個流程要求所有的投訴，必須在一個小時內(nèi)解決，“如果當(dāng)時解決不了，那么當(dāng)時必須把解決方案報給客戶”。“流程優(yōu)化”則是其所有人的革命：任何員工提出的流程優(yōu)化建議一旦得到采納，就能拿到相應(yīng)的獎勵；倘若這個建議在實(shí)踐中得到了應(yīng)用，獎金會更豐厚。
最初接觸神州租車的劉二海，過去四年內(nèi)已經(jīng)習(xí)慣性地“體驗(yàn)其服務(wù)”，無論是出差還是自己出游。“如果這么想，聯(lián)想控股就對我們考察了4年。”陸正耀說，其正式的考察也持續(xù)了將近半年，盡管最后的談投資只花了不到1個月的時間。當(dāng)時看好租車業(yè)的聯(lián)想控股在市場上有至少5個以上的投資標(biāo)的。“所以我們是經(jīng)受住了考驗(yàn)的。”
另一方面，神州租車也試圖給呼叫中心“瘦身”。目前其絕大多數(shù)預(yù)定都是通過電話，這可能步攜程后塵形成一個龐大的呼叫中心業(yè)務(wù)。神州租車嘗試把更多的顧客引導(dǎo)到網(wǎng)絡(luò)上，比如此前網(wǎng)上下單可以有每單20塊錢的優(yōu)惠；比如此次截止到1月13日的促銷活動，“有一些折扣是專屬于網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的。”為此神州租車也推出了新的、更便于記憶的網(wǎng)址。 本新聞共 3頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 想認(rèn)識全國各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國創(chuàng)業(yè)圈”
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