第一，突出具體頁面設(shè)計，豐富商品信息。零售商設(shè)計網(wǎng)站時，往往注重主頁設(shè)計，對其他頁面關(guān)注不夠。事實上，由于搜索引擎常將用戶直接引向具體網(wǎng)頁，顧客在產(chǎn)品介紹頁面停留的時間更長，許多購物者甚至完全繞過了主頁。因此，產(chǎn)品介紹頁面更為重要，尤其要確保商品信息齊全，提高圖像效果，包括添加替換圖片、顏色樣本和布紋背景等。此外，除了改進(jìn)現(xiàn)有網(wǎng)頁設(shè)計外，為了滿足手頭不寬裕的消費(fèi)者的需求，更多零售商可考慮在網(wǎng)站中增添打折和清倉頁面。
第二，優(yōu)化付款程序，消除顧客疑慮。與產(chǎn)品介紹頁面不同的是，付款程序越簡便越好。否則，顧客會有掉入陷阱的感覺。目前，越來越多的零售商將優(yōu)化付款程序放在突出位置。其中，運(yùn)費(fèi)透明度不夠的問題十分突出。零售商意識到，隱性運(yùn)費(fèi)令人不快。如果進(jìn)入付款程序后即顯示運(yùn)費(fèi)價格，可望有效降低購物車放棄率。當(dāng)然，付款程序也不能簡單到讓人覺得難以掌控。例如，過快跳到信用卡信息欄目弄不好會嚇跑顧客。
第三，安裝搜尋過濾器，提高網(wǎng)站購物效率。許多消費(fèi)者上網(wǎng)購物目標(biāo)明確，進(jìn)入網(wǎng)站后若不能很快找到所需商品，會在15秒內(nèi)就轉(zhuǎn)向他處。為了方便這些消費(fèi)者盡快找到所需商品，許多零售商紛紛在網(wǎng)站上增加不同面板或搜尋過濾器，方便顧客根據(jù)品牌、顏色、價格和尺寸搜尋所需商品。
第四，凸顯人性化特色，培育忠實客戶群。業(yè)內(nèi)人士分析，要讓顧客放心購物，關(guān)鍵是要凸顯零售網(wǎng)站的人性化特色，讓消費(fèi)者感到與之交流的不是毫無感情的自動化設(shè)備或銷售軟件。以下幾招不妨一試：
一是即時聊天。客服代表通過文字聊天，在線回答顧客問題。有條件的話還可安裝視頻，讓顧客看到客服代表的影像，提高效果。
二是通話服務(wù)。通過提供免費(fèi)客服電話、讓顧客填寫客服回電表格等方式，方便消費(fèi)者與客服代表直接通話，尋求售前或售后幫助。
三是視頻服務(wù)。由專家通過視頻評點展示商品。視頻能夠有效減少購物車放棄率和退貨率，已成為強(qiáng)大的銷售工具。美國康姆斯科調(diào)查公司數(shù)據(jù)顯示，2008年1月至2009年1月，看完產(chǎn)品視頻后決定網(wǎng)購的消費(fèi)者人數(shù)增長了40％。
四是即時郵件。在零售網(wǎng)站上提供郵件聯(lián)絡(luò)方式，客戶遇有問題能即刻聯(lián)系客服代表尋求幫助。
五是實時答疑解惑。消費(fèi)者訪問零售網(wǎng)站論壇、產(chǎn)品評論頁面等站點時，會有問題要問。在這些地方提供現(xiàn)場客戶服務(wù)，有助于贏得顧客信任。 本新聞共 4頁,當(dāng)前在第 4頁 1 2 3 4
|
